酒店飲食年度計劃書
二零一三年十二月
一、 酒店餐飲部現狀
餐飲部管理部門: 餐廳部、廚務部
餐飲部人員：29人
餐飲部：餐廳服務員6人，餐飲經理1 人
廚務部：22人
管理架構圖：
經營面積：2860平米（二、三樓1400平米，一樓1460平米） 經營布局：12個包間，2個宴會廳，1個多功能廳，1個會議室 運作方式：包廚制（營業額的12.5%）
2012年營業額：329萬元
2015年營業額：估計：520萬元，較上年增長58%
經營現狀：
1、 服務質量有待提高；
·服務員服務標準不規范，無迎客，無指引，無禮貌語
·與客人吵架
·宴席時服務員人數不夠
·服務水平不專業，員工無積極性
2、 菜品質量需要提升；
·菜品質量不穩定，時冷時熱，時咸時淡
·菜品創新能力差
·沒有看相
·口碑差
·散餐與宴席不能同時接待
3、 餐廳環境需要改善；
·冬天冷，夏天熱
·包間墻紙有破損，漏水、下水堵塞等小維修較多 ·部分包間燈光暗，裝修檔次要提高
4、 餐飲部門之間協調性差;
·各自為政，從未召開協調會議
·餐廳與廚房員工之間經常發生小摩擦
·遇到大型宴會就手忙腳亂
·營銷部全年基本沒有外出聯系客戶
小結：
優勢：通過基礎改造酒店宴席接待能力增強，由原來的50桌提升到100桌。2015年餐飲部營業額的增長主要來自一樓宴會廳的增
長。酒店原材料供應商的供應質量與速度較穩定。
劣勢：宴席口碑不佳，菜品沒有特色，回頭客比上年減少。服務質量不佳，散餐基本無。員工積極性差，人難招，好員工難留，管理松懈，人心煥散。
二、2015年工作思路：
2015年工作方針：星級標準、宴會為主、外引內聯、口碑致勝。
隊伍建設：餐飲部完善隊伍建設保證：包間1：1,宴會1：3配置
廚務部新增二樓散餐線一條
薪酬方案：工資按績效考核方案進行，實行多勞多得。
（基本工資+業績獎+考核獎+工齡工資） 比例：40%+40+20%＝100%
1、 按星級標準，抓好培訓管理工作，打造優質口碑
·質量是餐飲業發展的根本。
·按星級標準強化服務員、廚師和管理人員的規范操作培訓 （餐具、桌椅、禮貌用語、服務流程等按星級標準規范） ·制定控制菜品標準，加強控制過程的有效現場管理，廚師出品必須在菜盤上用紙條標注廚師編號。
·通過培訓提高領班、主管的服務管理水平，重點是接待、點菜、溝通、協調、控制、調度、觀察、反饋等一系列能力的提高。
· 完善與客人互動，對菜品與服務在評分卡上留言并評分。
·對服務員與廚師的工資考核制度，與效益掛鉤，提高積極性
2、提升宴席的品質與檔次
·打造凱賓斯酒店筵席宴會文化、服務文化、經營文化
·舉辦酒店與賓客、市民互動的征集菜名、評選本店名菜活動 ·“走出去”組織廚師到省城或大城市參加各項美食推介活動 ·“引進來”引入名廚或創新菜品提升酒店飲食文化
3、“外引內聯”全員營銷，提升營業額
·營銷部要走出去，針對民營企業客戶與團體，及時拜訪 ·內部員工聯系宴會及時予以獎勵
·大膽引進有潛在客戶的人才，在菜品提升同時確保散餐客源穩步提升
酒店飲食年度計劃書 [篇2]
一、酒店餐飲部開業前期的流程：
1、與工程承包商聯系，建立這種溝通渠道，以便日后的聯絡。
2、了解餐飲的營業項目、餐位數等。
3、了解飯店客房、康樂等其它配套設施的配置。
4、熟悉所有區域的設計藍圖并實地察看。
5、了解有關的訂單與現有財產的清單。
6、了解所有已經落實的訂單，補充尚未落實的訂單。檢查是否有必需的設備、服務設施被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預算。
7、確保所有訂購物品都能在開業一個月前到位，并與總經理及相關部門商定開業前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的丁作程序。
8、確定組織結構、人員定編、運作模式。
9、確定餐飲經營的主菜系。
10、編印崗位職務說明書、工作流程、工作標準、管理制度、運轉表格等。
11、落實員工招聘事宜。11.參與選擇制服的用料和式樣。
12、按照飯店的設計要求，確定餐飲各區域的布置標準。
13、制定部門的物品庫存等一系列的標準和制度。
14、制定餐飲部的衛生、安全管理制度。
15、建立餐飲質量管理制度。
16、制訂開業前員工培訓計劃。
17、審查廚房設備方案及完工時間。
18、與清潔用品供應商聯系，使其至少能在開業前一個月將所有必需品供應到位。
19、準備一份餐飲檢查驗收單，以供餐飲驗收時使用。
20、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。
21、核定所有餐具、茶具、服務用品、布草、清潔用品、服務設施等物品的配備標準。
22、實施開業前員工培訓計劃。
23、與總經理商定員工食堂的開出方案。
24、展開原材料市場調查分析;制定原料供應方案和程序。
25、與廚師長一起著手制訂菜單。菜單的制訂是對餐飲整體經營思路的體現，也是餐飲出品檔次的體現，要經過反復討論，基本方案制訂好后報總經理。菜單設計程序：① 明確當地的飲食習慣(依據市場調查分析報告)② 酒店餐飲的整體經營思路的目標客戶群③ 原料供應方案④ 廚師隊伍的實力⑤ 綜合制訂菜單⑥ 印刷。要求開業一周前印刷品到位。
26、確定酒水、飲料的供應方案;與財務部一起合理定價，報總經理。
27、各種印刷品如筷套、牙簽套、酒水單等設計印刷。
28、與客房部聯系，建立客房送餐程序。
29、與財務聯系制訂結帳程序并安排二個課時以上的培訓。
30、邀請財務部予以財務管理制訂培訓。
31、與保安部制訂安全管理制度。
32、與客房部聯系制訂布草送洗程序。
33、與前廳部聯系制訂自助早餐等信息反饋程序。
34、與銷售部聯系建立會議、宴會工作程序。
35、建立餐飲部的文檔管理程序。
36、繼續實施員工培訓計劃。對餐飲服務基本功進行測試，不合格的要強化訓練。
37、與財務部合作，根據預計的需求量，建立一套布件、餐具、酒水等客用品的總庫存標準。
38、核定所有餐飲設施的交付、接收日期。
39、準備足夠的用品，供開業前清潔使用。
40、確定各庫房物品存放標準。
41、確保所有餐飲物品按規范和標準上架存放。
42、與總經理及相關部門一起重新審定有關家具、設備的數量和質量，做出確認和修改。
43、與財務部經理一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開業前各項開支的準確、可靠、合理。
44、繼續實施員工培訓計劃。
45、與工程部經理一起全面核實廚房設備安裝到位情況。
46、正式確定餐飲部的組織機構。
47、確定各區域的營業時間。
48、對會議室桌位、就餐餐位進行全面的統計。
49、根據工作和其它規格要求，制定出人員分配方案。
50、按清單與工程負責人一起驗收，驗收重點：裝修、設備用品的采購、人員的配置、衛生工作。
51、擬訂餐飲消費的相關規定。
52、編制餐飲部基本情況表(應知應會)
53、著手準備餐飲的第一次清潔工作(招收專業人員或臨時工)。
54、 全面清理餐飲區域，布置餐廳，進入模擬營業狀態。
55、 廚房設備調試。
56、 主菜單樣品菜的標準化工作。
57、 準備模擬開業的籌備工作：確定模擬開業的時間，明確模擬開業的目的，召開部門會議，強調模擬開業的重要性。取得全員統一。
二、開業前的試運行
開業前的試運行往往是飯店最忙、最易出現問題的階段。對此階段工作特點及問題的研究，有利于減少問題的出現，確保飯店從開業前的準備到正常營業的順利過渡。餐飲部的管理人員在開業前試運行期間，應特別注意以下問題：
(一)持積極的態度 在飯店進入試營業階段，很多問題會顯露出來。對此，部分餐飲管理人員會表現出急躁情緒，過多地指責下屬。正確的方法是持積極的態度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。餐飲部經理要定期定時召開會析會，及時總結并與其他部門積極溝通。
(二)經常檢查物資的到位情況 前文已談到了餐飲部管理人員應協助采購、檢查物資到位的問題。實踐中很多飯店的餐飲部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業的緊要關頭發現很多物品尚未到位，從而影響部門開業前的工作。
(三)重視過程的控制 開業前，餐飲部的工作量非常大，各級管理人員要堅持在一線檢查督導，控制作業過程，防止個別員工走“捷徑”，損壞裝修材料等。對一些設備的使用要在工程或場家的專業人員指導下進行。管理人員在布置任務后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。
(四)加強對成品的保護 對餐廳地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞，往往發生在開業前這段時間，因為在這個階段，店內施工隊伍最多，大家都在趕工程進度，而這時餐飲部的任務也是最重，容易忽視保護，而與工程單位的協調難度往往很大。盡管如此，餐飲部管理人員在對成品保護的問題上，不可出現絲毫的懈怠。要針對前期布置中易出現的問題制訂預先控制方案，并要求管理人員在一線指揮。
(五)加強對倉庫和物品的管理 開業前及開業期間部門工作特別繁雜，管理人員容易忽視對一些物品以及鑰匙的管理工作，對物品的領用要建立嚴格的責任制度，減少開業前物品損耗。
(六)加強節能管理開業前期布置和衛生期間，各處能耗也很大。尤其是燈光、流水等;要隨時、隨地教導員工養成好的工作習慣，培養節能降耗意識。
(七)確定物品擺放規格 在接手了包廂、宴會廳后，餐飲部經理就要與餐廳經理等一起馬上確定擺臺規范、物品擺放規格工作，并拍照制作標準化圖案，進行有效的培訓。對其他如備餐間、工作柜等也規范，以取得整齊劃一的管理效果，使后期的服務都能按一定的秩序進行。這段時間如果不能形成統一，往往會造成服務員重復返工、餐廳布置無序的局面，需要較長時間才能調整過來。
(八)工程部和餐飲部共同負責驗收 作為使用部門，餐飲部的驗收對保證后期質量至關重要。餐飲部在驗收前應根據本飯店的實際情況設計驗收表，將需驗收的項目逐一列上，以確保驗收時不漏項。餐飲部應請被驗收單位在驗收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現象。有經驗的餐飲部經理在驗收后，會將所有的問題分類列出，以方便安排施工單位的返工。
三、注意工作重點的轉移，使部門工作逐步過渡到正常運轉
開業期間部門工作繁雜，但部門經理應保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導到正常的軌道。在這期間，部門經理應特別注意以下的問題：
(一)、經營意識的調整。要把工作重要從后臺管理轉移到經營開拓上來，與銷售部、公關部研討銷售方案。
(二)、按規范要求員工的禮貌禮節、儀表儀容。開業期間對員工習慣的培養，對今后工作影響極大。
酒店飲食年度計劃書 [篇3]
面對經濟大環境，2015年高星級賓館形勢任然是不容樂觀，國家陸續出臺“八項規定，六項禁令”，厲行節約之風逐漸盛起，我酒店和其它高星級賓館一樣，在這新形勢環境中將會繼續受到重創，挑戰和機遇共存，我們相信在總辦的正確領導下，部門有信心、有決心，力爭在營業指標上尋求新的突破，壓力是大的，然而有了壓力才會有動力，這就要求部門利用當前婚喜宴接待為主的情況下對工作思路和經營思路進行調整，對人員的配比將會提出更高的要求。在新的一年里我們繼續充分利用好硬件設施的優勢，在軟件管理上加大力度，尤其是在服務質量的穩定和提高以及菜肴結構調整和新品菜肴開發上下功夫，將創新管理思路貫穿于年度工作中，不斷調整并加以完善，更好吸引廣大來賓。我們有百倍的信心去努力實現總辦下達的各項指標和任務。為了能更好的開展新一年的工作，特制定如下計劃。
一、 面對新形勢，搶抓新機遇
1、分析市場新形勢，確定新目標
2015年我們將會對當前的形勢進行充分分析，利用現有硬件設施的優勢， 餐廳、廚房兩大崗位緊緊圍繞酒店各項指標開展工作，堅持以顧客為中心，不斷調整內部管理思路，提高服務檔次，時刻堅持以星級標準和員工手冊為依據，加強對員工日常行為規范以及操作標準等方面的嚴格管理。同時確定2015年餐飲營業指標為 7000 萬元，食品總成本率控制在 44 %以下，水、電、氣等能耗力爭在酒店新的環境目標指標之內。要想完成上述目標，這就要求我們日常工作中加大管理和培訓力度，優化管理團隊，提高管理效率。不斷完善內部組合結構和制度健全上做文章，不斷充實員工和管理人員隊伍，挖掘內部潛力的同時，計劃走出店外考察學習，吸同行酒店之長，來完善自我，真正讓我們的服務質量和菜肴質量及創新速度與新大樓硬件相匹配，使酒店立于不敗之地。
2、注重一專多能人才的培養
新的一年餐飲形勢將會發生根本性變化，我們計劃在降本節支上下功夫，重點培養一專多能的人才，而培養一專多能的復合型人才是目前酒店內部轉型經營工作新思路，這既避免了招工難的問題又降低了酒店的人工支出壓力。
3、樹立餐飲全員營銷理念
今年我們繼續把婚喜宴、生日宴、壽宴、搬家宴等等接待定為主攻方向，大力推廣實惠性宴席，調動全員積極性加大酒店宣傳力度，人人參與營銷，發揮全員作用，從而更好的讓酒店婚喜宴的承接工作走進工薪階層中，拓寬更大的客源市場，同時還要繼續與其他兄弟部門密切配合，提高工作效率，創造出更大的經濟效益。
2015年我們將更好的將“行行出狀元”比賽取得的成績和宣總廚在全國比賽中取得的榮譽加大宣傳力度，進一步擴大酒店的知名度，讓更多的人熟知馨苑度假村廚師烹制菜肴力量之強大。
4、 借助外來力量共同完成各檔接待
2015年餐飲新大樓正式投產使用的第三年，部門主要還是以接待大型婚喜宴為主。盡管2015年部門經營取得了一定的成績，但餐飲員工卻不能滿足形狀，新的一年我們繼續借助兄弟部門及學生和外來幫忙洗碗工的力量共同完成各項接待任務，幫忙學生更注重傾向于蘇州理工學院學生。部門將在2015年度繼續加大內部服務人員的管理力度同時更加注重外來幫忙人員的管理。
5、 繼續實施獎金系數評當工作
我們在新一年將會加大對領班以上管理人員的培訓和考核，同時也加大對崗位員工的培訓，確保員工的精神面貌禮節禮貌、業務技能、出品質量及團結協作的精神有一個更大的提高。同時部門針對廚房員工的實際表現，繼續做好一年一次的獎金評檔工作，并把評檔結果作為年度評選先進員工和先進崗位有效依據，餐廳繼續執行每一季度獎金系數評定工作，體現公平、公正，將員工收入與客情好壞、勞動量多少相掛勾，把管理人員的工作效率、員工對其滿意度與獎金相掛勾，并在堅持員工個人獎金系數評檔原則不變的基礎上，挖掘日常表現突出進步較大的員工，對獎金系數適當上調，表現欠佳的員工獎金系數適當下降，甚至調崗的方法，從而充分調動員工的積極性，營造比學趕超的工作氛圍。
6、 增加外出頻率 ，加大新菜肴開發力度
餐飲部將圍繞本年度提出的目標采取請進走出的方法進行新品菜肴開發，每月外出不少于一次向同行學習。新年度重點是在家常菜上下功夫，并保持原有菜肴結構不變，對一些特色菜肴指定專人操作，打造精品菜肴。定期推出新品菜肴和廚師長特選，豐富菜肴品種，本年度部門將在廚師力量上繼續尋求新的渠道，邀請或聘請外來廚師來增加技術力量， 豐富菜肴品種，營造有馨苑特色的高品味飲食文化。
7、衛生工作常態化
認真做好部門衛生例牌菜清潔保養工作，將五星標準貫穿于整個年度工作中，確保高標準衛生質量和清潔的衛生環境，為達到這一要求，部門將進一步完善各崗位計劃衛生，組織定期、不定期的衛生大檢查，讓員工養成隨手衛生的良好習慣。對存在的問題部門通過晨會、餐前會及例會進行提醒、講解，從而及時整改。
二、加大內部管理力度，規范管理標準
1、 新的一年部門繼續落實并推進七常管理的進度，責任到人。在日常運轉
中根據實際情況不斷調整加以完善，形成規范化管理。
2、 2015年部門結合往年的經驗和教訓，我們根據新大樓的結構特點，在現
有基礎上繼續執行管理人員分布于各樓面，劃分管轄區域實施定人定崗管理，并增加各服務點的巡視力度，及時解決運轉中存在的問題。同時對菜肴運輸車輛配相應的毛巾并加強車輪的日常保管，提高運輸車輛使用效率，降低人工成本。
3、 定人定位，責任到人
各點、各包廂實施人員相對固定，采取針對性的服務，要求各包廂責任人負責日常賓客用餐服務的同時，清洗、保管相關的擺臺餐杯具，并將餐杯具損耗情況和賓客意見與獎金掛鉤。同時百桌大廳在開餐運轉時間部門各級管理人員分布A、B、C、D四個區域，協助和督促所在區域值臺和運菜人員工作，配合相應區域酒吧臺發放領用酒水的工作，從而更好的提高賓客滿意度。
4、 新大樓運轉過程中，部門增加了一定數量的新品種餐杯具及其他高檔擺
臺用品，2015年擺臺小件損耗率比較高，部門將吸取教訓，要求各級管理人員齊抓共管， 繼續執行擺臺小件物品袋裝化發放減少損耗，同時將餐具賠償制度落實到位。
5、 酒店承接婚喜宴及大型會議等活動，對用餐標準和設備設施的使用收費
標準及其他項目價格根據市場情況加以適當調整，并形成文字規定，同時在新一年我們將加大婚慶公司的管理。
三、嚴抓員工業務技能培訓 ，利于服務質量的提高。
1、2015年度部門根據2015年培訓方面暴露的問題進行整改并調整思路，以五星級標準的基礎上，繼續推進七常管理和三大體系的運行，進一步完善部
門的培訓制度，制定符合實效的培訓工作計劃，并跟蹤檢測培訓效果。
2、英語培訓注重實效，力爭滿一年的前臺員工C級外語達標率100%，根據員工水平分檔次培訓。鼓勵員工之間開口說英語，創造良好的學習氛圍，將英語學習滲透到工作的方方面面，提高員工與外賓交流的口語水平。
3、在日常工作中出現的一些典型案例，部門將不定期組織員工學習、討論，并進行剖析和針對性的培訓，提高員工處理問題的能力。
4對于老員工采取針對性的回爐培訓，提高他們的語言服務技巧、操作技能規范。根據實際運轉情況，必要時實施部門內部崗位之間員工的交叉培訓。
5、對于新進店的新員工，要注重心理素質的引導，加強崗前培訓，讓他們在應知應會，操作技能等方面有所提高，注重他們在開口服務、禮節禮貌、工作責任心、對酒店的忠誠度與執行力以及團隊協作精神等方面的培養，同時在培養員工吃苦耐勞和靈活應變能力上下功夫。
6、加強管理人員培訓，尤其是基層管理者之間的凝聚力等方面，樹立大局觀點，鉆研業務技能和管理技巧，必要時組織人員外出學習，將學到的先進的管理經驗、管理方法用于實際工作中，做到“學有所用”。
四、 加強前后臺溝通協調 ，提高工作效益
新的一年，前后臺兩大崗位在實際工作中有好多方面需要進一步溝通協調，工作中存在的問題得到及時溝通協調，也有助于部門整體工作的運行。2015年部門繼續采取廚房通過沽清單將當日的供應情況和特推菜肴及時傳遞給餐廳，餐廳也及時將客人每餐用餐情況以書面形式做好信息反饋并傳達廚房，以便后臺利用每天晨會時間對內部存在問題進行剖析，確保對客服務。我們不斷為廣大賓客提供細微化和超值化服務，進一步完善客史檔案，重視客人的投訴和建議及時做好回訪記錄，將客史檔案有效的利用起來。繼續倡導首問責任制，想客人之所想，急客人之所急。把服務做在客人開口之前，讓他們真正感受到馨苑的溫暖，找到回家的感覺。
五、全員參與成本控制工作
實現2015年度營業經營指標， 全員參與，加大原料驗收把關的督導工作，將降本節支工作落到實處，力爭將餐具損耗和布草損耗率控制在3‰之內，做好節水節電的現場監督檢查工作，加大違規操作考核力度。同時繼續推行餐廚垃圾拖運回收新模式管理制度。
積極配合PA組加強對地毯的清潔和保養力度，及時做好家具保養、餐廳布草、餐具等的領用發放機制，細化日�！八暮Α毕麣⒐ぷ�，確保食品安全，
餐廳布草要做到專人專管，領發兩清，盡量減少損耗，力爭降低部門總成本率，使利潤最大化。
加強全員對物品管理與節能意識，在成本控制方面做到全員參與鼓勵創新，積極配合好部門做好降本節支工作，重點做好菜肴原料及一次性用品合理利用以及電器的節能工作。
總之，2015年借助新大樓硬件設施，餐飲部將認真貫徹總辦制定的各項方針、政策，帶領全體員工，按照年度工作計劃提出的要求，銳意進取，開拓創新，扎實工作，力爭完成各項目標，并把酒店的發展推向一個新的臺階。
餐飲部
2015-11-17
酒店飲食年度計劃書 [篇4]
2015年X月
目 錄
第一章 市場認知
1.近年酒店業發展
2.未來酒店市場分析
3.本地消費群體習慣
第二章 自身條件分析
1.地理位置
2.自身定位與經營規模
3.服務設施
4.SWOT分析
第三章 酒店基本管理思路及目標
1.基本管理思路
2.管理目標
第四章 關于客房的經營思路
1.（2015年5—2015年5月）計劃經濟指標
2 管理思路
2.1.2經營思路
2.1.3服務思路
2.1.4團隊思路
2.1.5成本控制思路
2.2關于全效行銷方面
2.2.1經營策略：
2.2.3客源市場：
2.2.4經營方法：
2.2.5營銷手段
2.2.6營銷方案：
2.2.7價格定位
XX酒店經營管理思路報告
第一章 市場認知
1.近年酒店業發展
旅游市場的快速發展和消費環境的快速提拉，帶動了酒店業近年的迅猛增長。這一趨勢下，本地酒店紛紛新建并競相開業，品牌酒店集團也在各區域相繼進駐，不斷充斥著市場投入并擴大酒店消費網絡。 酒店業的發展在伴隨著激烈競爭的同時，也面臨著不小的挑戰。隨著各區域酒店數量的快速增加，市場的激烈競爭已趨于熱化，如何吸引并留住客人，成為本地酒店經營的難題。
2.未來酒店市場分析
預計在未來幾年里，中國的酒店經營者將意識到收益管理不僅僅是設置房價和效益管理。酒店收益管理可以在整個酒店范圍內實現入住率和整體收入的最大化，包括客房、餐廳、水療和其他配套服務。但是，為了在整個酒店實現真正有效的收益管理戰略，經營者必須確保該方案在多個部門的實施：包括銷售、市場、預訂、前臺、宴會和餐飲部等。
3.金華市未來酒店市場分析
隨著我市酒店行業的發展，今年年底到明年我市除了本酒店外，還有開元名都等中、高檔酒店未來幾年將投入使用，同時，原有的幾家星級酒店也都將不同程度的提高客房接待能力，預計到2015年，我市中、高檔酒店將增加客房?間，達到?間，同時，高檔酒店的比例也提高15個百分點，達到17%，接待能力翻了近一番。
鑒于此，金華酒店市場將充滿機遇與風險，即由于提高接待能力與高檔酒店比例，從而提升了金華酒店市場的聲譽，刺激外來游客的消費意念，但同時各大酒店的開張與裝修必定引起比較大的競爭。
4.本地消費群體習慣
本地酒店的所有營業點都可歸納于客房,餐飲和娛樂三大利潤中心部門，而前來光顧本酒店不同營業點的顧客（消費者），其消費習慣與各營業點的業務拓展可產生莫大的關系。為此，我們必須對消費群體的消費習慣有著較深切的認識，才可滿足顧客的需求�？偟膩碚f，不論任何營業點，前來消費的顧客均含來自國外、外地和本地的消費者，只是不同營業點所占的份額不一而已�，F按客房,餐飲和娛樂三大利潤中心的大多數消費群體，其消費習慣作分析如下：
4.1客房
歐美住客：普遍要求客房面積大（床大），服務與衛生的要求較高，喜愛寧靜，對酒店周邊環境要求幽雅舒適，較多使用康體設施和酒吧，可接受合理的房價。
日本住客：不太注重客房面積的大小，喜愛購物和夜觀光，對酒店周邊環境要求熱鬧，服務與衛生的要求不如歐美住客的高，熱愛中國的歷史與文物，較多使用桑拿按摩、酒吧和演歌廳等娛樂場所，要求低房價。
港澳臺住客：對客房的面積和周圍環境并非太關注，而是需要衛生和安全感。
接待型住客：普遍為政府部門（參觀學習、交流等的客人）政府招待，住宿登記為政府接待處，部份客人不登記其身份。該部分客人一般比較不注重客房的質量，而是注重排場、檔次和安靜、安全等，注重本地的飲食和娛樂，多數為公-款招待。企業接待客人一般為商務客人，多為私人消費。
本地住客：占客房出租率的50﹪ - 60﹪的份額，部份客人有破壞力和一些不衛生習慣，對安全要求較高，不想用自己的證件登記，或者用一個證件開多個房間。不論住房或餐飲娛樂均喜折扣優惠。
XX酒店經營管理思路報告
第二章 自身條件分析
1.地理位置 本酒店位于？？？，地理位置十分便捷，是金華市1995-2020年城市總體規劃發展目標中以居住、商業、文體、娛樂及高科技產業為主的城市主要功能區之一。酒店距人民廣場？公里，車程約為15分鐘；距義烏機場4公里，車程約為5分鐘；距火車站13公里，車程約為25分鐘。交通極為便利，具有較強的區域輻射能力。在配套設施上，學校、醫院、商貿市場、郵局、移動通信中心及多個大型生活小區等均在千米之內。這些優勢為酒店今后的經營提供了良好的發展環境。
2.自身定位與經營規模
2.2.1酒店自身功能定位：
酒店功能較全，105間各式客房、酒店餐飲、小型娛樂在經營收入與經營費用上呈按比例分配的狀況，酒店最終定位于“交通便利，功能齊全的城市商務酒店”，以政府機關，公司企業等各類商務交流活動為主體消費市場，體現集中消費的優勢，實現市場占有。
酒店將經過扎實基礎-市場準入，穩定發展-市場占有，提高檔次-市場擴大三個階段來實現這一目標。 XX酒店按國家X星級旅游飯店標準設計，計劃建造客房X間，標準雙人房X間，貴賓單人房X間，豪華單人房X間，豪華雙人房X間，貴賓套房X間，家庭房X間，行政客房X間，行政套房X間，寶可接待各類旅游團隊和商務散客；酒店配備大、中、小型等規格齊全、配套完善的會議場所，可承辦不同規模會議；同時還設有咖啡吧、商務中心及休閑健身中心、多功能廳、會議室、停車場等。
2.2.2酒店經營規模：
酒店的建筑總面積為X平方米，具體布局為：
地下室X平方米，層高X米；
第X層--第X層：客房X間（套），面積X平方米，層高X米。
3.服務設施 酒店客房設施分布是從X層到X層，標準客房、豪華客房、行政客房、家庭房、貴賓房、行政套房、貴賓套房等不同類型的房間種類，適應不同層次的客人需求。房內設施完備、先進，有獨立空調、私人浴室、閉路電視、衛星電視、迷你酒吧、國內國際長途直播電話、室內保險箱等能夠滿足客人的各種消費需求。同時，本酒店還提供客人所需的復印、郵遞服務、特快專遞、秘書服務 文字翻譯、文字處理服務及嬰兒看護等各種特殊服務。
4.SWOT分析
任何一家酒店都存在其本身的優勢與劣勢，尋找揚長避短的經營方法和推廣手段，盡量發揮酒店的優勢，增強業務競爭上的吸引力，才可使酒店能爭取到最佳的經濟效益與社會效益。本酒店的SWOT如下： S（優勢）
（1）本酒店位于人口密集，城市商務活動頻繁的地段，交通十分便利，相當有利于商務顧客與餐飲食客的業務拓展，極大程度吸引外來的商務散客。
（2）本酒店為一間服務設施齊全的商務旅游酒店，裝修高檔，有利于發展商務客源市場、旅游觀光客源市場與本地客源市場。
（3）強大的專業力量將達到經營理念創新，同時將采取積極主動的經營策略，經營上的主動性和競爭能力將會大幅增強。
（4）管理和服務能達到規范的高水平，更使本酒店于業務競爭上可創造靈活的條件；
同時服務手法與出品將會創新，對服務要求不斷提高的本地消費群體和外來顧客，均可產生耳目一新的感
受，絕對有助于穩定客源和爭取新的客源。
（5）本酒店的管理隊伍的平均年齡較輕，具魄力和機動能力，可發展為一批精選的專業隊伍，于業務競爭上將具有較大的競爭能力。
（6）本酒店的基層工作隊伍，具活力和服從性強，紀律較佳，可發展為服務水平較高的工作隊伍。
W（劣勢）
（1）酒店各種房型的房間大小沒有太大差異，客房吸引力略顯不足。
（2）雖然地理條件頗為優越，但是本地的旅游市場還是比較劣勢。
（3）酒店前期勞動力成本消耗較大。
（4）酒店的品牌知名度。
O（機會）
（1）經濟不斷發展的大環境下，酒店的需求是不斷增大，消費力大幅提高，對酒店的需求更形殷切。
（2）此外，前來本市的商務人士和旅游觀光顧客，以及出席會議的其他人士，不斷增多。
T（威脅）
由于國內酒店業的發展存在一片光明的前景，引起不少投資者的注意，并刮起一窩風的酒店投資形勢，對于很多城市來說，已面臨供過于求的局面。本市酒店業的發展，也有如上述的情況，前景未許樂觀，可預見酒店的業務競爭將更趨于白熱化，酒店業將面對一個前所未見的激烈競爭局面，若酒店的經營管理不善，在優勝劣敗的定律下，一些設施設備不完善、服務質量達不到星級酒店標準及經營理念不夠創新、優質的酒店，將無可避免地面臨被淘汰的局面。
第三章 酒店基本管理思路及目標
所謂“知己知彼，百戰不殆”，我們可充分了解到本酒店的自身條件和市場狀況，也可看到未來的業務競爭是相當激烈的，我們須本著“商場如戰場”的作戰心態，迎接未來的業務競爭壓力；同時，我們須構思可行性高的作戰計劃，以做為酒店管理高層和營銷隊伍的作戰藍本。
本酒店未來的業務拓展, 我們認為應把握時機，制訂切實可行的經營方針和方法，推出與眾不同的服務特色與出品，贏取口碑。因此，我們將執行的經營方針為：功能齊全的城市商務酒店的形象、主動爭取客源、創造服務特色和贏取良好口碑。由于本酒店內的不同營業點是存在不同的產品性質和客源市場，因此，我們必須按不同的營業點制訂不同的經營策略與經營方法。
1. 基本管理思路
以星級酒店各級服務標準做為酒店服務質量的標準，以先進的管理理念進行運作，提高管理水平，為實現酒店的最終目標打下堅實的基礎。
(1)根據酒店管理公司成熟的管理架構和管理體系和酒店的實際情況，有針對性的在管理流程、部門規章制度、服務操作流程、服務質理標準、流程表格等方面進行改良和補充，并進行全面提升。
(2)在現階段，以星級酒店服務標準做為酒店服務質量的標準，對員工進行服務的培訓，并在平時的工作過程中進行各方面的督導，在設備設施的維修保養和清潔衛生方面更應提高標準。
(3)強中層管理人員的執行力督導，建立行之有效的崗位考核機制，將經營與管理標準化，并簽定考核責任書，使責任與薪金掛鉤。
(4)加強酒店團隊建設,通過豐富員工業余生活,增加員工培訓,創辦店報等方式,提高員工工作積極性和酒店凝聚力。
(5)強調細節管理與現場管理,要求員工在服務中注意細節，使服務提升一個檔次，要求管理人員在管理過程當中要有細節觀念,特別是在成本管理過程中更要做到一滴不漏,由管理出效益.管理人員親臨一線,積極貫徹落實新的管理體系和管理方法,在現場快速解決存在的管理問題。
(6)在平時管理工作中,有意識的培養和儲備一批人才,通過待遇的提高,事業的發展,感情的投入儲備一批人才,通過嚴格的培訓,嚴厲的督導，嚴峻的考驗培養一批人才,為在下一個階段實現酒店管理目標打下堅實的基礎。
(7)加強財務管理,在原有財務管理功能的前提下,要能夠更好的完成監督職能,并能在酒店營收管理和成本管理上提供分析報表，提出建議。
2.管理目標
建立一套適宜酒店運做與發展的管理體系；培養一批服務技能高,服務意識好，企業認同感強的員工隊伍；擁有一支高素質，高水平,高責任心的管理班子；具備和其他酒店竟爭的能力；具有強勢后繼發展的巨大空間,成為在金華以服務周到和管理到位而聞名的優秀酒店。
第四章 關于客房經營的整體思路
1.（2015年5—2015年5月）計劃經濟指標 （1）酒店總體指標：營業額（ ）萬元，純利潤（ ）萬元。
（2）部門任務分配
客房
（3）營業額 萬元
（4）毛利率 %
2 管理思路
2.1.1關于房務經營方面
經營范圍：酒店客房房間總數有X間。主要分布X樓,房間類型有總統套房、寶龍套房、行政套房、貴賓套房、貴賓單人間、豪華單人間、豪華雙人間、家庭房、標準雙人房等多種房型供客人選擇，滿足客人不同的需求。
營業時間：00:01 – 24:00
所有客房的出租，以次日中午12:00為截算日并當一天房租計算；凡超過下午14:00起至晚上18:00止，按多租半天的房費計算；凡超過晚上18:00起，按多租一天的房費計算。鐘點房按半天房費計算。
2.1.2經營思路
根據酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時，制定和落實各項規章制度從而為實現各項指標提供保障。
客房是酒店經濟收入的重要來源，酒店客房發展趨勢是讓客人有“家外之家”的享受,使客房越來越貼進客人的生活需求，而不是個除了“靠著枕頭、躺在床上”外便無所事事的地方。故此，我們在為客人提供高質量、高效率的服務同時更加著重為客人提供人情味及個性化的服務。
（1）推出多種房型供不同的客人選擇，在房間增加了娛樂設施的配置，如在客房內增添帶收音的鬧鐘，房間電視也有跟上時代的潮流，從普通的電視轉為多種款式的電視，如：超平、等離子、液晶電視供客人選擇。管家部提供枕頭菜單,為了更好地體現為客人提供個性化的服務,滿足客人的不同的需求,有多種款式
枕頭供客人選擇(如:珍珠棉枕.菊花枕.純天然蕎麥枕.天然乳膠枕.決明子枕等)提供充足和精致的高檔客房用品。
（2）房間從單一的配送報紙到配備時尚雜志及一些引導社會潮流的時尚雜志，等等總之讓客人留下深刻的印象，讓客人發揮：“活廣告”的作用而增加客源,引導消費。
（3）在顧客入住期間，由親善有禮的房務人員提供溫馨的夜床服務，在床頭擺放巧克力或晚安卡和小記念禮品，并在床頭前地毯上擺放晚安巾，提高酒店服務規格和檔次。可同時提供為酒店長住客的代辦服務和便利，定期為酒店長住客舉辦小型聚會，使長住客感受酒店的溫情。
（4）商務中心不但提供日常的優質專業服務外，還可為顧客提供租賃筆記本電腦和常用手機充電器的服務。
（5）管家部為客人提供清潔、美觀、溫馨、舒適、安全的住宿服務外, 還附加為客人提供多種服務如: 嬰兒看護服務\縫補服務\擦鞋服務\鮮花服務\失物待領服務\借物服務\洗衣服務。
（6）強化客房業務的拓展，盡量爭取最大的客務量，以避免酒店出現冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財氣”，為以量為主，我們將以價高折大的房價政策，配以靈活性強的銷售手段，盡量吸引較多的顧客惠顧，建立熟客群體，并利用顧客口碑，刻意造勢，提高酒店的知名度和尊貴形像。雖然上述兩種做法之間，會存在著一定發展關系上的矛盾，但我們可通過提供特色的服務和熱誠的接待，作為上述矛盾的潤滑劑，以減少矛盾的對立。我們強調：提供良好的服務和建立密切的客戶關系，為客房業務拓展上的成敗關鍵。
2.1.3服務思路
客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。
第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執行規章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經理、質檢員、房務總監逐級查房制度，達到層層把關；
第二，加強各部門間的聯系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體，才能保證業務活動的正常進行；
第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作�？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯系和基本環節，不斷提高服務質量。
2.1.4團隊思路
加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。 前廳部與客房部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。
首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規章制度。
同時，不斷提高員工的業務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，
提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：
（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。
（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。
（3）人人都 要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。
（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。
（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。
（6）營造員工隊伍的團隊精神。
（7）實現規范服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。
（8）在房務管理過程中，要認真執行獎罰制度，開展評選優秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業務技術精、完成任務好、協作風格高的員工，對員工的思想及業務水平定期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養選 拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。
2.1.5成本控制思路
開源節流，做好房務設備、物資的管理與控制。
房務設備和用品是客房服務工作的物質基礎，因此，管理好房務方面的設備和用品也是客房管理的重要內容之一，前廳部和客房部要具體制定設備、用品管理制度，明確規定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養成節約或浪費的不同習慣，就會出現不同效益。
前廳部、客房部的各種設備應始終處于安全、完好的狀態。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養、維修，管理人員要定期匯報設備情況，客房內各種供客人使用的物品 及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在保證服務質量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。
2.2關于全效行銷方面
2.2.1經營策略
廣開思路、強化營銷、價高折大、政策靈活、積極主動、全員銷售、重視意見、優化服務、創造聲勢、建立形象。
2.2.2客源市場
從一次性訂房數量上來區分，可分為散客市場, 會議市場與團體市場3類；從訂房渠道上作區分，則可細分為：自來散客、出租車司機推介、商務公司、訂房中心推介、聯營推介、長住客、旅行社、訂房中心、政府機構、本集團公司與員工所推介的特殊折扣客源。
2.2.3經營方法
世上最有說服力的推銷工具，其實就是產品本身。本酒店的客房，與本市其他星級酒店相對比，不論從裝修上或從明細的考慮上，雖然不算優越，但是也不會遜色多少，本酒店應首先擬定準確的經營方針與策略，通過營銷組織的強化，然后優化營銷隊伍的營銷技巧，同時，須制訂靈活性強的激銷政策和配備有助于發揮營銷力量的利銷條件，再通過強大的營銷隊伍按既定的經營方向作緊密的業務推廣與促銷活動，并重視顧客的回饋意見，不斷按市場需求改善服務與出品。此外，以特色的服務作熟客的凝聚，并通過良好服務的口碑作不斷的宣傳推廣，發展優者得旺、旺者愈旺的良性滾動形勢。
2.2.4營銷手段
為了配合拓展可承受房價較高的散客市場所需，我們須建立與眾不同的強大營銷隊伍，積極拓展商務散客市場；同時，須配以靈活性強的激銷政策和有助銷售的利銷條件；并按適當的客源市場，布置專職負責的營銷隊伍；以此通過精心策劃來吸引潛在的顧客，進行透徹的了解和有力的營銷工作，務求促使營銷動力可處于一個最強勢的狀態；并實施客戶關系秩序化的措施，建立完整的資料庫，以作為下一輪-攻勢的客源儲備和可深化客源關系的資源。
2.2.5營銷方案
為了提高酒店的業績，不僅要有特色的服務，還必須有一些好的營銷手段，
根據市場調查，列出以下幾點建議：
價格方面，以價高折大方針吸引顧客的注意，確立酒店的品牌。
散客方面我們要堅持我們的價格，在團隊及一些量大的公司上，尤其在淡季的時候，我們價格可做靈活的調整。
推行付費貴賓卡制，客人可以購買卡以在酒店享受一系列的優惠措施。
推行會員卡制，協議公司等等都可以通過申請制定會員卡累計積分，以一年為一個審計時間，若公司有累計達到一定消費金額，或一年內達到某個消費金額時候，可以遞增優惠措施及折扣。
積極開發旅行社與網絡訂房市場，給予其累計性的傭金措施。
酒店試營業內免費宴請本地的一些知名的企業單位與政府部門試吃試住，并提供意見箱給予客人提意見，對于一些提出具有建設性建議的客人給予獎勵。
酒店在試營業內可舉行大型的雞尾酒會，邀請政要人士，企業名人，新聞媒體共同參與，以達到宣傳造勢的效果。以后可以三個月或半年為一個期限，舉行類似的晚會增進與客人的交流。
鑒于本地的風土人情，還可以舉辦一些戶外活動或籃球比賽等等，使協議公司與酒店的關系更加密切。 采取地毯式的銷售方式，多招人員，最好類似廈門寶龍剛開業一樣，采用美女銷售方案，目的達到最大面積的優質銷售。
2.2.6價格定位
從牌價上，我們刻意制定與本市相同星級標準的酒店之門市牌價，于旺季中，可盡量爭取到最高的房租收入；同時，我們并執行價高折大的靈活價格政策，暗地里與商務公司及中介代理商簽訂較低價格的特價合同，實行薄利多銷的手段，盡量爭取客源市場的份額。（查看附表）
最后，我們信守并奉行
團隊 Team Spirit
我們相信酒店不是一群個體，而是一個整體。團隊中每一個成員均同樣重要，缺一不可。
服務 Service Minded
所有員工均通過專業培訓，以親切的服務態度服務客戶。以客為先，以己為次，為客人營造溫馨、舒適的環境。
創新 Creativity
我們應走在時代尖端，引進新的管理理念。所有員工不斷在其工作領域中創新改良，以求突破傳統，為客戶提供更好服務。
挑剔 Meticulous
我們重視細節，追求完美，對不合標準的事物絕不妥協。
誠信 Integrity
我們對所有客戶、投資者、供應商、員工及社會均以誠相待，遵守信諾。
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