酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)
總結(jié)是對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，不如我們來制定一份總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？下面是小編為大家整理的酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)1
作為一名酒店客房經(jīng)理，我在過去的上半年中積極開展工作，以提高客房管理水平和客戶滿意度為奮斗目標。下面對我上半年的工作進行總結(jié)。
一、工作心得
在上半年的工作實踐中，我認為客房管理是酒店管理的核心和靈魂，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟效益和客戶口碑。因此，客房經(jīng)理應(yīng)該注重對員工的培訓，完善客房管理制度，以做到服務(wù)一流，管理精細，從而提升酒店的整體水平。
二、工作重點
1. 落實員工培訓計劃
員工是酒店服務(wù)的重要組成部分，他們的工作素質(zhì)直接影響到客戶的入住體驗。因此，上半年，我注重對員工進行培訓，包括禮儀、服務(wù)技能、語言表達等方面的訓練。此外，還定期組織員工進行考核，提升他們的工作積極性和責任心。
2. 完善客房管理制度
在上半年，我主要針對房間清潔、客房服務(wù)、客戶投訴等方面，完善了酒店的客房管理制度。對于房間清潔，我們制定了清潔標準和清潔流程，對清潔工具進行消毒，以提高清潔質(zhì)量；對于客房服務(wù)，我們在客戶入住時就對客戶需求進行了了解，并及時提供服務(wù)，營造了良好的客戶體驗；對于投訴問題，我們及時吸取教訓，改進管理制度，以減少類似的問題出現(xiàn)。
3. 提高客戶滿意度
客戶是酒店的生命線，我們的服務(wù)至關(guān)重要。在上半年，我著重加強了對客戶滿意度的調(diào)查和評估。我們在客戶離店后，通過短信、郵件和電話等方式對客戶滿意度進行了調(diào)查，并及時反饋問題。同時，我們也不斷改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶感受到我們的用心和誠意，以實現(xiàn)顧客至上，服務(wù)至上的宗旨。
三、工作成果
1. 客戶滿意度大大提高
通過對客戶滿意度的'調(diào)查和評估，我們發(fā)現(xiàn)客戶的整體滿意度有了很大的提高。客戶對于我們酒店的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備等方面都給予了很高的評價，這也證明了我們對客房管理制度完善以及員工培訓等方面工作的成果。
2. 員工工作效率明顯提升
在上半年的工作中，我們很多員工的工作也得到了很大的改進和提升。他們在清潔工具使用、客房服務(wù)和客戶投訴處理等方面都得到了良好的提高，效率大大提高。他們也感受到我們對他們培訓和考核的重視，對工作充滿了熱情和動力。
綜上所述，我們酒店客房經(jīng)理在上半年的工作中，注重員工培訓，完善客房管理制度，提高客戶滿意度，取得了可喜的成果。我們將繼續(xù)努力，不斷提高客房管理水平，使酒店的經(jīng)濟效益和社會效益得以雙贏。
酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)2
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
很榮幸地為您匯報我們酒店客房部門的年度工作總結(jié)。在過去一年中，我們?nèi)〉昧艘幌盗械某删停灿龅搅艘恍┨魬?zhàn)。現(xiàn)在，我將全面總結(jié)我們的成果，并分享我們在未來的工作重點。首先，我們的團隊在這一年中完成了許多任務(wù)，這取得了有目共睹的不同。我們的.酒店客房裝修已經(jīng)改造升級，以更好地滿足客戶的需求，我們推出了許多成功的促銷活動，贏得了更多的客戶，并以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使他們滿意離開。因此，酒店的旅游業(yè)務(wù)進一步發(fā)展，客房利潤也獲得了極大的增長。
其次，我們在團隊建設(shè)和管理方面取得了不小的進展。我們不斷改善了相互之間的溝通，促進協(xié)作和互助，提高了工作效率和效益。我們也持續(xù)加強自己的職業(yè)技能，參加各種培訓計劃，增強團隊的戰(zhàn)斗力和競爭力。
然而，我們?nèi)匀幻媾R著一些困難和挑戰(zhàn)。我們需要擁有更積極的態(tài)度，繼續(xù)擴展我們的業(yè)務(wù)，抓住每一個機會。我們還需要進一步加強資金的控制和管理，以提高更有效的資源平衡。
總之，在過去一年中，我們?yōu)榫频晁〉玫某煽兌械阶院溃覀冞�擁有很大的潛力和發(fā)展空間，為實現(xiàn)愿景而努力跨足更大的舞臺。
謝謝您的聆聽。
酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)3
希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在20xx年重點做好以下幾個方面的工作：
一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被
推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。
（一）成立賓客服務(wù)中心目前總機和服務(wù)中心均是通過
電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。
1、賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。求，提高我們的服務(wù)水平。
（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：
1、在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務(wù)，若方便請客人留下名片。
2、客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。
3、客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。
4、確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。
5、客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。
6、節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的`祝福，邀請客人到我們酒店做客。
（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最
新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。
三、充分利用工資杠桿，調(diào)動員工積極性目前部門工資分500元、600元、700元三個級別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規(guī)定做工資調(diào)整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào)整，
四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。
1、鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。
2、搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3、系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。
4、培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
五、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自04年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。
六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧20xx年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果
酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)4
在過去的上半年，我在酒店客房部工作，感到很充實。這篇文章將詳細介紹我個人的工作總結(jié)。
一、工作內(nèi)容
我的主要工作內(nèi)容包括客房管理和客戶服務(wù)。在客房管理方面，我必須確保客房干凈舒適，確定房間數(shù)量，檢查衛(wèi)生，更換床上用品等等；并負責預(yù)訂和分配房間。在客戶服務(wù)方面，我必須保證客人得到優(yōu)雅、舒適的住宿體驗，使客人感受到家的溫暖，做出他們的需求，并在任何可能的情況下盡快解決客人的問題。
二、工作難點
在客房管理方面，個人難點是如何保持房間干凈整潔。我們的每個房間都有充足的設(shè)施，并且我們張貼了一張“我正在做”的門牌，我們可以在客人退房后立即清潔它。我學會了如何有效地分配任務(wù)，處理團隊之間的合作和利用清潔工具的技巧。我確保客人入住前，房間內(nèi)的任何問題都得到解決。
在客戶服務(wù)方面，我最大的挑戰(zhàn)之一是如何處理客人的抱怨。不幸的是，有時候客人不會顧慮到酒店的努力，而只在意自己的利益。當這種情況發(fā)生時，我會盡力解決問題，并嘗試保持冷靜。只有在顧客非常不客氣、無故指責或是對酒店人員不禮貌時，才會采取一定的豁達態(tài)度。
三、解決問題
對于那些不情愿離開酒店的客人，我的處理方式可能會采取一些強硬的措施。我必須非常明確地表達對客人的重視和尊重，同時明確表達我們的規(guī)定以及反對他們的行為。如果必要，我會尋求上級領(lǐng)導(dǎo)或安保人員的'幫助。
當客人對房間服務(wù)有不滿意的體驗時，我會主動去協(xié)調(diào)，并反饋給部門及時解決。在任何情況下，我會根據(jù)酒店與顧客之間的談話內(nèi)容制定解決方案，例如優(yōu)惠提供特別服務(wù)，或為顧客提供免費的專業(yè)的洗衣服務(wù)以減輕他們的不適。
四、有效開展工作
我一直在使用我所學到的策略和技巧來使我更有效地開展我的工作。首先，計劃是非常重要的。我會準備好計劃、文件并和領(lǐng)導(dǎo)以及團隊溝通。其次，我必須具備像時間管理、協(xié)作、提問等技巧，才能更好地完成任務(wù)。最后，我善于觀察和分析問題。這樣，我才能及時發(fā)現(xiàn)團隊的問題并解決，并將數(shù)據(jù)采集分析用于制定下一步的計劃。
五、結(jié)論
在酒店客房部上半年個人工作總結(jié)中，我學到了很多重要的技能和知識，這些技能在今后的人生經(jīng)歷和工作中都將會非常有用。通過學習和經(jīng)驗，我更加理解了顧客服務(wù)的工作是多么重要。我會在今后的工作中認真貫徹落實，并創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)的典范。
酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)5
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學校下達的經(jīng)營指標，下面對部門的工作進行一下總結(jié).
客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務(wù)。
截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入.181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。
在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節(jié)約了大量的能源。
同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門采取的幾項措施.
1.客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。
2.客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。
3.響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品(如.牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4.廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5.嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6.關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。
在員工隊伍的建設(shè)上，部門積極響應(yīng)大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉。
無論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益匪淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設(shè)工作，我們深知.只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個部門。
部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的'原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。
做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復(fù)雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復(fù)強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案。
讓員工徹底領(lǐng)會，工夫不負苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。
6.對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。
7.組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。
今年部門工作存在的不足.
1.部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項培訓。
2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3.各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。
4.管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
明年工作的展望.
明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經(jīng)營指標的同時對
部門的工作有以下的設(shè)想.
1.重新規(guī)范部門各個崗位的服務(wù)規(guī)范，強化員工的服務(wù)意識。
2.每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀錄在案，以年終考評是有據(jù)可查，避免人為因素。
3.將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預(yù)算之下。
4.加強管理人員隊伍的建設(shè)工作，對領(lǐng)班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃.
明年工作重點.
1.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
2.針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。
一、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用，
二、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
三、不斷充實自己，提高自身綜合能力，重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。加大部門員工的培訓力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)6
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
時間飛快，又到了一年的總結(jié)季節(jié)。在這一年里，我與我的團隊有了很多的思考和工作，現(xiàn)在我很榮幸地向您匯報我們酒店客房的情況。
首先，我們的客房服務(wù)獲得了它應(yīng)有的價格。我們認真聽取客戶的反饋意見，并積極回報。我們及時設(shè)置必要的花費，如更換床單或?qū)⑹覂?nèi)空調(diào)系統(tǒng)升級改良等。我們努力提供高品質(zhì)的.服務(wù)，并使每一個客戶的入住體驗盡可能的愉悅。
其次，我們的團隊與酒店的管理隊伍之間更加聯(lián)系緊密。我們努力進一步提高自己的能力和表現(xiàn)，并為我們的團隊及酒店所取得的成績而感到自豪。我們注重學習和討論，并鼓勵大家通過咨詢或培訓等形式擴展我們的知識。
最后，我們也應(yīng)該意識到我們未來的挑戰(zhàn)還很多。我們應(yīng)該繼續(xù)加強團隊的協(xié)作性和凝聚力，面對市場的激烈競爭，不斷提高我們的客戶服務(wù)水平和經(jīng)營模式。我們應(yīng)該加大數(shù)字化的力度，使用更具創(chuàng)新性的工具和方法，保持更為領(lǐng)先，在客戶滿意度等方面達到更高的水平。
總之，感謝我們所有員工在過去一年的辛勤工作和付出，我們的成績離不開每一位員工的積極參與。讓我們繼續(xù)團結(jié)一心，共同打造一個更為優(yōu)秀的工作團隊，為世界性的品牌而努力，為開創(chuàng)酒店事業(yè)的未來而努力。
謝謝。
酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)7
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
又到了一年一度的總結(jié)時刻。在這一年中，我們經(jīng)歷了許多挑戰(zhàn)和機遇，也取得了一系列的成績和進步。在這篇總結(jié)報告中，我將總結(jié)我們的工作，并展望未來的發(fā)展方向。
首先，我們的酒店客房取得了很大的進步。我們在客房裝修方面花費了大量時間和金錢，使得它們更美觀、舒適、實用。在非常時期，我們的酒店能夠順利運營，并從中獲得了很大的經(jīng)驗。我們也注意到客戶反饋，不斷加強服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶的滿意和信任。這一切的努力，使得我們的客房利潤增加了不少。
其次，我們的團隊表現(xiàn)不俗。我們協(xié)作和協(xié)調(diào)，以最佳的方式處理各種問題。我們也在每一次會議中積極地互相交流和分享意見，在團隊建設(shè)上取得了顯著的進步。我們的許多活動和計劃都能成功執(zhí)行，這是因為我們擁有一個優(yōu)秀的團隊。
然而，我們?nèi)杂泻芏嗵嵘目臻g。據(jù)我所知，一些酒店改進我們的模式和服務(wù)標準，我們應(yīng)該跟隨這些趨勢。我們也應(yīng)該繼續(xù)推進數(shù)字化。雖然我們已經(jīng)開展了一些努力，但我們?nèi)杂性S多工作要做。我們還需要加強我們的'市場營銷，以吸引更多的客戶進駐我們的酒店。
總之，我們應(yīng)該保持一顆積極向上的心態(tài)。我們已經(jīng)在過去一年中取得了許多的進步，但我們也應(yīng)該繼續(xù)為未來的發(fā)展做好準備。讓我們團結(jié)一心，共同努力，為酒店發(fā)展開創(chuàng)更加輝煌的前程。
謝謝你們的聽取。
酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)8
報告上級：駐店總經(jīng)理督導(dǎo)下級：值班經(jīng)理、客房主管
1.全面負責酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售工作。
2.定期分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，制定酒店銷售策略。
3.制定和審核酒店客房出租率、平均方價及季節(jié)銷售預(yù)算方案。
4.根據(jù)銷售動態(tài)，分析酒店存在的問題，提出改進方案和措施，監(jiān)督銷售計劃順利完成。
5.負責銷售合同的洽談與簽訂工作，并定期走訪客房，征求意見。
6.制定會員卡銷售計劃，充分調(diào)動員工積極性，采取激勵措施，落實銷售計劃。
7.制定前臺接待員培訓計劃并組織實施。
8.合理妥善安排日常服務(wù)工作及班次的編排。
9.建立快速反應(yīng)機制，合理、正確、高效處理賓客投訴。
10.策劃VIP客人的接待程序及客房布置標準并親自迎送。
11.與財務(wù)部共同督導(dǎo)，嚴格執(zhí)行有關(guān)收銀制度及營業(yè)收入的及時交接。
12.對前臺接待所涉及的行李寄存、叫醒服務(wù)、商務(wù)中心業(yè)務(wù)進行有效的監(jiān)督，確保準確無誤。
13.對客房的.衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及客房的費用率進行全面的監(jiān)控。
14.結(jié)合酒店實際情況，擬定安全工作的制度和措施，對要害和重點部位加強督導(dǎo)和檢查工作。
酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)9
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
時光如梭，又到了一年工作總結(jié)的季節(jié)。作為酒店客房經(jīng)理，我非常榮幸地向大家報告這一年來的工作情況。
首先，我們?nèi)〉昧艘幌盗型怀龅某煽儭Ｎ覀儾粌H在客房的裝修與設(shè)施改造方面取得了巨大的進步，還開展了一系列旅游活動，吸引了大量游客前來尋找刺激和放松。我們還在客房服務(wù)質(zhì)量上進行了多次調(diào)整和升級，以更好地滿足客戶的需求。特別是在高峰期，我們通過精細預(yù)訂和高效安排，成功處理了客戶的各種問題，并贏得了他們的好評和信任。
其次，我們擁有一支優(yōu)秀的團隊。他們不僅工作效率高，而且溝通和協(xié)同性強。我們通常能在短時間內(nèi)做出決策，并且始終保持良好的工作狀態(tài)。我們貫徹了酒店的核心價值觀，即“身體力行”，將之融入到了日常工作之中。這為我們的工作和職業(yè)生涯的發(fā)展創(chuàng)造了更好的`機會。
最后，我們要繼續(xù)努力。雖然我們已經(jīng)取得了一定的成績，但更重要的是，我們應(yīng)該把現(xiàn)有的貢獻轉(zhuǎn)化為未來的能力，繼續(xù)發(fā)掘潛力，創(chuàng)造更高的效益。我們也應(yīng)該時刻緊貼市場，提供更多的獨特服務(wù)，加強團隊的自我學習和發(fā)展，以適應(yīng)不斷變化的客戶需求。
總之，我對自己和我的團隊的表現(xiàn)非常滿意。在未來，我們將繼續(xù)努力工作，帶領(lǐng)酒店取得更加輝煌的成績。
謝謝大家的聽取。
酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)10
1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強化員工服務(wù)意識，對新員工和后進員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同各班組主管制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導(dǎo)落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級服務(wù)員，上報客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責;樓層主管、領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴格檢查;客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對當值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查;對記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調(diào)當日退客房務(wù)必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料，例如：省不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。
3.控制物耗、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制：從9月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況，領(lǐng)班督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點，客房倉管員每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，(例：客房消費品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、洗衣房對外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極性。
4.客房部下屬洗衣房：在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下;協(xié)同洗衣房主管，確保洗滌質(zhì)量。對員工制服按照酒店客房部規(guī)定時間段收洗;對外客衣的洗滌應(yīng)保質(zhì)保量及時的收洗。并盡快同采購部落實門市廣告牌，天氣逐漸轉(zhuǎn)冷，應(yīng)加大廣告宣傳力度，提高廣告效應(yīng)，樹立知名度。增加對外門市收入。
5.客房部下屬PA部：PA部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負責區(qū)域人流量大，協(xié)同并督促PA主管、領(lǐng)班使行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度，并制作出簽到表格，每隔10-20分鐘巡視一次并簽到，對重大宴會接待使行專人負責，確保服務(wù)質(zhì)量。并且強調(diào)注重機械的保養(yǎng)維護。
6.客房部下屬總機與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓普通話及禮貌用語,并強調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭取使每一位話務(wù)工作人員,對客做到普通話標準,聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情.并及時與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。
酒店客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)范文三
20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關(guān)機關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過去一年的工作總結(jié)匯報如下：
一、經(jīng)營方面：
20xx年客房完成的營業(yè)總額為1420xx17、19元(其中住房總收入為14017074、00元、客房雜項金額為183643、19元)，月平均營業(yè)額為1183393、10元(其中月平均住房收入為1168089、50元，月客房雜項金額為15303、60元)，累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為306、38元，住房率為89、52%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用;二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設(shè)備。
酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：
服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的`意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時進行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
三、配套設(shè)施設(shè)備方面：
為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應(yīng)的整改，整改項目大致如下：1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評;3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保;4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度;5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(成本在于30、00元內(nèi))，并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。
四、培訓方面：
在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標準上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應(yīng)的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面：
零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。
根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
六、人員方面：
部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。
七、工程方面：
工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。
針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：
一、加強與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn)。
四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。
五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。
七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進行相應(yīng)整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。
十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象，將加強對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實操培訓力度，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。
20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)11
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
在結(jié)束了一年漫長的工作后，我作為酒店客房經(jīng)理，準備總結(jié)一下我們的工作情況。這一年，我們遇到了不少挑戰(zhàn)，但我們也取得了很多成績。
首先，我們通過相關(guān)活動拓展了我們的客戶群體。我們開展了宣傳活動，增加了酒店的知名度。我們還推出了一些新的產(chǎn)品和促銷，成功吸引了各類客戶。此外，我們還向每個客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和禮遇會留下深刻印象和好評。
其次，我們的團隊在本年度的表現(xiàn)值得肯定。員工們不僅具備專業(yè)的.技能和知識，而且還擁有良好的協(xié)作能力。他們是我們成功的關(guān)鍵，職業(yè)道德和高效率是使其成為酒店團隊的能力和責任。
再次，我們的酒店在裝修和設(shè)施上取得了很大的自然進展。我們翻新了一些陳舊的客房，圍繞‘更美觀、更現(xiàn)代化’的目標進行升級。此外，在酒店設(shè)施的規(guī)范化、安全化和設(shè)備配置方面，我們也逐步得到加強保障。
最后，我們也需要認識到，我們?nèi)杂幸恍┞芬摺Ｎ覀冃枰用鞔_地定位自己，不斷完善和提高服務(wù)標準，以創(chuàng)造更美好的接待和住宿體驗。我們還可以通過更多的投資和財富來提高營業(yè)額，并使我們的團隊和酒店成為此市場的領(lǐng)袖。
總之，一年的工作時間很短，許多事情依然沒有得到解決，這也是明年的表現(xiàn)和目標。我相信，在我們所有人的共同努力下，我們將能夠克服任何困難，領(lǐng)先于競爭對手，并為酒店未來的發(fā)展做出杰出的貢獻。
謝謝。
酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)12
20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，賓館設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高，使xx大賓館在賓館業(yè)有了較高的聲譽。現(xiàn)對今年工作加以總結(jié)：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
前廳部作為賓館的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個賓館的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是對前廳部所有員工進行了外語培訓，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)賓館的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給賓館節(jié)約了費用，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用;商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為賓館創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的.協(xié)調(diào)工作
賓館就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個賓館的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了賓館，不解決和處理好將對賓館帶來一定的負面影響。
五、明年工作計劃
根據(jù)賓館給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務(wù)，明年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成賓館下達的銷售任務(wù)。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)13
1、習并掌握自身業(yè)務(wù)，才能使自己在工作中處于不敗之地
我清醒的認識到，只有通過認真學習好自己的業(yè)務(wù)理論知識，才能夠高標準，高質(zhì)量的完成本職工作。一切工作，以學習為主導(dǎo)，不斷提升自我綜合素質(zhì)，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時永遠處于主動。
2、明確態(tài)度，牢記使命
我本著“勤問，勤學，勤練”的態(tài)度，虛心向老同志請教，做到不懂就問，將理論付諸于實踐。只有樹立嚴謹求學的態(tài)度才能學到有用的`知識，只有牢記自己的職責和使命才能為賓館做出成績。一個人能做多大的貢獻不僅僅取決于他的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，更取決于他的政治素養(yǎng)，只有在以后的工作中做到學以致用，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實，才能不辜負領(lǐng)導(dǎo)的期望，做出傲人成績實現(xiàn)自我價值。
3、思想政治表現(xiàn)，品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德
能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙、籍、雜志的學習政治理論;遵紀守法，認真學習法律知識;愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，積極主動認真的學習專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)，做好本職工作，積極為賓館增收節(jié)支，節(jié)能降耗。
4、團結(jié)互助，熱愛集體
在工作實踐中，我參與了許多集體完成的任務(wù)和同事相處的非常緊密和睦。在這個過程中我強化了最珍貴也最重要的團隊意識。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上，思想統(tǒng)一，行動一致。在工作時，大家互相提醒和補充，所有的工作中溝通是最重要的，一定把信息處理的及時，有效和清晰，才能大大提高工作效率。
5、在重大接待服務(wù)和維護修繕工程建設(shè)中，勇挑重擔，帶頭履行老同志責任義務(wù)，切實發(fā)揮先鋒模范作用，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，樂于奉獻，大力加強自身作風
A、提高工作的主動性，做事干脆果斷，不拖泥帶水;
B、工作要注意實效，注重結(jié)果，一切工作圍繞目標去完成;
C、提高大局觀，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺;
D、握一切機會，提高業(yè)務(wù)技能，加強平時只是總結(jié)工作;
E、精細化工作方式的思考和實踐。
酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)14
20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關(guān)機關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過去一年的工作總結(jié)匯報如下：
一、經(jīng)營方面：
20xx年客房完成的營業(yè)總額為14201517.19元（其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元），月平均營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元），累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓會議客人的需求。
一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用；
二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；
三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；
四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：
一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；
二是沒有音響設(shè)備。
酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：
服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時進行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
三、配套設(shè)施設(shè)備方面：
為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應(yīng)的整改，整改項目大致如下：
1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；
2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評；
3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保；
4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度；
5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目；
6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于30、00元內(nèi)），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改；
7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。
四、培訓方面：
在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標準上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的.技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應(yīng)的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面：
零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。
根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
六、人員方面：
部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。
七、工程方面：
工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。
針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：
一、加強與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn)。
四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。
五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。
七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進行相應(yīng)整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。
十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象，將加強對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實操培訓力度，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。
20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)15
20xx年即將渡過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路。總體思路決定著科學決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的奉獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增進了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為xx萬元，比去年超額xx萬元，超幅為xxx%;
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為xx萬元，經(jīng)營利潤率為xx%，比去年分別增進xx萬元和xxx%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提升員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安置干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，晉升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，晉升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范疇下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安置了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有x名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至x名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增進了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比率，相應(yīng)地按比率分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的晉升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比率提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年x萬元升至下半年xx萬元，升幅約為x%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還非常重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提升。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增進主管去前臺的站臺時間，按時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的x%提升到x%，最高日創(chuàng)收為x元，最高日平均房價為x元;全年接待賓客x萬人次，接待外賓x萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收xx萬元，比上半年增額x萬元，增幅約為x%。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為x萬元月，工資總額控制為x萬元月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比率扣除工資總額的相應(yīng)比率名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增進早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安置到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的'新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予6 表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求按時調(diào)換等。
(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租xxx房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了xxx房，離臺口近18平方米的面積特別合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比xxx房大20平方米的xx房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了xx%，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不及時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，進而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。確定各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共x份、按時簽訂安全協(xié)議書約x份。及時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任確定、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初x名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去……等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生x人次;登報x次、網(wǎng)上招聘x次，共計招聘x人次。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。遵照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓x余批，約x人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和晉升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務(wù)人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容囊括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質(zhì)提升了，英語水平提升了，業(yè)務(wù)水平提升了，客人的滿意度也提升了。一年來，各部門共自行組織培訓x批，約x人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓，提升了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已特別迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準有待晉升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。重復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些 部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不按時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
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